今年以来，十堰市人社局认真贯彻落实省、市优化营商环境工作部署，紧扣企业所需、群众所盼，不断优化社保服务供给，着力提升社保经办服务水平，持续加强人社窗口规范化、高效化、便利化建设，因地制宜推出一系列特色服务，实现了以小窗口的改革创新推动营商环境的大优化。

畅通服务渠道，工作运行规范顺畅

着眼新时代多元化社保经办服务，一体推进“厅—网—线”渠道建设，让社保服务更贴近群众。一是建好办事“厅”。按照“应进必进”原则，149个社保经办事项统一进驻政务服务中心。落实“一窗通办”，设立“打包快办”“潮汐分流”“绿色通道”“咨询服务”专属窗口，实现繁简分流、高峰分流、优抚特办。梳理10条人社惠企政策进驻市政务大厅惠企政策综合服务窗口并实时更新，建立政策咨询、受理、兑现、反馈联运机制，推动惠企政策高效落地见效。二是用好服务“网”。根据省级政务服务事项目录动态调整，编制市人社部门政务服务事项基本目录50项，在省一体化政务服务平台发布社保业务125项。深入推广“非接触式”经办模式，通过“国家社会保险公共服务平台”“湖北政务服务网”“鄂汇办”APP、电子社保卡小程序等渠道，实现103项社保业务“一次不用跑”，148项社保业务“网掌可办”。今年以来，全市办理社保业务38万件，网办率超87%。三是畅通诉求“线”。建立与12333人社热线、12345政务服务热线等问题反馈渠道协作配合机制，明确专人转办、督办群众诉求，做到受理、转办、回复、回访等全流程闭环管理，每周梳理分析群众咨询和诉求热点，对反映较多的问题早发现、早处置。

注重办事体验，经办服务便捷高效

一是广泛开展就近办。解决企业群众异地就近办理政务服务事项需求，梳理发布人社市域通办事项139个。充分运用银行网点多、分布广、经办力量强等优势，加快推进“社银合作”，全市建成人社服务合作网点291家，参保单位及群众可在A类网点办理参保登记、资格认证、查询打印参保证明、社保卡业务等58个高频人社服务事项。二是深入实施下沉办。结合共同缔造建设要求，在确保基层接得住、办得好、负担不加重的前提下，坚持基层能办的事“应沉尽沉”，梳理下沉高频人社政务服务事项51项，编制下发网办事项办事指南83项。三是关联事项打包办。设置“一件事一次办”专窗，协调市医保局、市公积金中心联合办理“员工录用”“灵活就业”“企业职工退休”一件事。“申领失业保险金”“高校毕业生就业”等一件事实现在线办理。联合医保设置联办窗口，参保登记、信息维护、单位注销等16项跨系统业务实现一次取号、一次办结。

狠抓能力作风，大厅管理有力有效

持续推动能力作风建设走深走实，不断加强窗口工作人员提能增效，提高企业和群众的获得感和满意度。一是加强人员培训。常态化开展“晒业绩、比作为”等加强能力作风建设活动，将政策法规、礼仪规范、纪律作风纳入窗口练兵比武日常课程，人人做到人社业务“知识通”“一口清”。二是规范窗口服务。印发《全市人社系统“23℃人社服务”活动方案》和窗口用语正负清单，全面落实“23℃人社服务”标准。出台《市民服务中心大厅人社窗口工作人员考核办法（试行）》，聘请第三方从日常出勤、工作纪律、服务态度、服务质量四个方面开展暗访测评，印发三批次暗访通报，发现问题85例，督促全部整改销号。开展“优质服务窗口”竞赛，每季度评选优质服务窗口（科室）颁发奖杯，在窗口营造比学赶超的争先氛围。三是严格考核激励。更新《市政务服务中心人社窗口工作人员考核办法》，量化考核指标，从考勤签到、办件数量、服务质量等方面进行窗口人员绩效工资考核。设立投诉热线和意见箱，固定专人落实日记录、周总结、月通报机制，严格兑现奖惩，窗口服务效率提升30%以上。人社窗口获评市直机关“清廉窗口”和政务服务“红旗窗口”，15名窗口工作人员先后获评优秀政务工作者。