6月16日，随州市人社局组织业务骨干走进市12345政务服务便民热线中心，与一线话务员开展面对面交流活动，旨在通过政策解读与实操指导相结合的方式，推动政务服务从“高效接听”向“实质解决”转型升级。

活动现场，人社专家团队聚焦群众关切，针对城乡居民养老保险补缴、女职工退休政策、延迟退休实施细则、社保转移接续等高频咨询事项，采取“案例教学+情景模拟”的互动模式，帮助话务员深化政策理解、提升应答水平。专家们通过典型个案解析政策要点，话务员则结合接听实际提出疑难问题，双方在思维碰撞中共同优化解决方案。

此次活动实现了从“单向传授”到“双向赋能”的质效提升。12345热线中心系统梳理了近期市民诉求热点和服务体验反馈，为人社政策优化提供了“第一手”社情民意；市人社局则通过直面一线诉求，精准把脉政策落实中的“末梢梗阻”。双方现场签署协作备忘录，将建立“定期会商+专题研判+应急响应”三项机制，推动人社服务实现从“后台审批”到“前端服务”的全链条重塑，确保群众咨询“一次到位”、诉求“一办到底”。

“热线话务员是政策落地的‘最后一棒’，其专业素养直接关系群众获得感。”市人社局热线办负责人强调，“我们将与12345热线构建常态化协作体系，让人社政策更有温度、服务更具质感。”12345热线中心负责人表示，将以此为新起点，打造“政策智库+智能知识库”双支撑体系，让每一通来电都能获得“专家级”服务体验。

民之所盼，政之所向。市人社局与12345热线中心将持续深化“热线+部门”联动机制，把“群众满意”作为衡量标准，共同绘就政务服务“同心圆”，让这条永不占线的民生热线真正成为群众的“信赖线”“幸福线”。