央广网武汉11月10日消息（记者赵玲）扫码、录入、提交，三步，20秒。10月14日，湖北“社保诉求直通车”正式上线，发布当日收到诉求177件，次日突破900件。截至11月8日，累计受理诉求3071件，近千名社保工作人员在线值守，分派率、受理率、办结率均超过93%。

数字背后，是一件件急难愁盼的事被看见、被回应、被解决。这趟“直通车”，开进的是手机屏幕，抵达的是百姓心坎。

快：两小时拿到申请表，三天破解“防诈误会”

“我只是随便在手机上点了一下，没想到是真的，居然这么快！”

潜江市乳腺癌患者王女士至今记得拿到劳动能力鉴定申请表那一刻的心情。她想申请病残津贴，却不知道鉴定表去哪儿领、怎么领。抱着试试看的心态，她在“社保诉求直通车”留言咨询。

潜江市人社局社会保险科工作人员第一时间电话核实身份，迅速对接鉴定部门，协调鉴定表领取事宜。考虑到王女士身体状况，工作人员还为她梳理了后续病残津贴申领流程，一次性告知所需材料。从在线咨询到申请表到手，仅用2小时。

“这个效率简直太高了！真真切切为老百姓解决了办事难的问题。”王女士感慨，“当今时代，生在中国、病在中国都是福气！”一句朴素的话，道出了群众最真实的获得感。

在襄阳市襄州区，另一场“三天办结”的故事则多了一层戏剧性。10月19日，孙某某通过直通车反映早年放弃补缴、如今想补办却不知从何入手的诉求。襄州区社会保险基金结算中心工作人员李玲当天核实工单后尝试电话沟通，却接连两天无法接通。

原来，孙某某误将社保办公座机当成诈骗电话，始终未接听。工作人员没有放弃，反复拨打。看着同一个号码的未接来电越积越多，孙某某终于放下戒备接起电话。10月21日，工作人员耐心讲解补缴政策，明确告知所需材料，还细致说明线下申办流程。孙某某深受感动，表示将备齐资料前往窗口。从接单致电、破除防诈误解到政策释疑、材料指导，全程仅用三天。

快，是直通车最鲜明的底色。湖北省社保中心相关负责人介绍，平台要求1个工作日内完成分派、2个工作日内确认受理、5个工作日内办结，“超常规地在最短时间内回应群众诉求”。宜昌市统筹市县两级经办力量，落实专人专岗、首接负责，配套每日跟踪、临期提醒机制，截至11月8日，累计受理230件、办结222件，办结率96.52%，平均用时2.4天。

暖：千里之外“零跑腿”，主动上门破“举证难”

“真没想到，人在广东，一个诉求就把我十几年前在湖北的社保问题解决了！”

在广东工作生活的方女士，通过直通车反映其在湖北某企业工作期间的养老保险缴费记录查询不到。宜昌市社保征稽局工作人员翻阅历史业务档案逐笔核查，查实原单位曾为她缴纳2003年1月至5月的养老保险，但因年代久远，参保登记的身份证号码与现行证件号码不一致，导致查询不到。按常规流程，方女士需提供职工养老保险手册或公安部门变更证明及身份证，方可办理号码变更。

考虑到方女士远在广东，回湖北办理成本高、耗时长，工作人员主动告知办理要件，并指导她通过电子邮箱线上提交佐证材料。收到材料、核验无误后，该局于10月26日当场办结证件号码变更业务，将尘封二十余年的缴费记录重新归位。一件跨区域诉求，从“千里奔波”变为“一键直达”。

暖，不仅体现在“跨省协办”，更体现在主动向前一步。襄阳市高新社保办事处接到群众李某反映某公司2019年12月至2020年6月未缴社保的诉求。因时间跨度长，李某无法提供劳动合同、银行工资流水等常规证明材料，仅有个税申报截图，维权举证困难。

办事处没有以“材料不全”为由搁置，而是主动上门赴企业实地核查，面对面宣讲法律法规，阐明未按时参保的法律风险。经沟通协调，企业认可劳动关系事实，同意补缴，目前正在梳理档案资料。打破“材料不全难以维权”的壁垒，靠的是把群众的事当成自己的事。

潜江市人社局社会保险科邓惠从事社保工作16年，她的笔记本电脑随身携带，“可不能把时效给耽误了”。接到工单，她先打电话问清诉求，能在系统查到的直接解答，哪怕不是本科室的单子也先答清楚再派转。她说：“有些问题可以解释，有些问题只能解决。第一时间沟通，基本上就解决了。”

深：从“政策解释”到“主动规划”，一单受理联动处置

襄阳市民张女士通过直通车提交诉求：“我累计缴纳了多少个月社保？还需要缴费多长时间？符合哪些条件才能办理退休？”诉求流转至襄城社保办事处后，工作人员发现涉及个人缴费记录查询、退休时间测算及后续缴费规划三类事项，随即以“社保规划师”身份提供全流程跟进服务：核对参保信息，明确已缴费月数；结合现行政策测算满足最低缴费年限的具体时间；细致解读弹性退休、养老待遇测算等规定。

工作人员没有止步于常规政策答复，而是将复杂条文转化为群众易理解的“时间表”与“缴费账”，逐项梳理已缴费额度、待缴费差额、不同缴费方式的影响及后续办理路径。电话沟通后，同步在系统录入办理结果，实现电话反馈与系统答复的全流程闭环。

“以前担心跑窗口、打电话说不清楚，没想到扫码提交后很快就有专人对接，还帮我把退休和缴费的相关账目都梳理得明明白白。”张女士说。

湖北省社保中心相关负责人介绍，直通车不仅是一个诉求通道，更在倒逼社保经办服务完善。“群众通过直通车反映的问题，我们收集起来，在解决过程中推动工作、完善短板。”目前，平台正逐步优化功能、扩大诉求承接范围，管理员队伍从最初的600多人壮大到1000余人。最终目的，就是让群众的困惑有人回应、有人解决，让合理诉求在第一时间得到圆满答复。

从“不知道找谁”到“扫码直达”，从“政策解释”到“主动规划”，从“千里奔波”到“零跑腿”。湖北社保诉求直通车用速度传递温度，用效率赢得信任。展望前路，这趟社保服务列车不会停歇，它将持续跨越屏幕阻隔，把便利留在掌上，把温情送进百姓心坎。

（央广网客户端2026年11月10日。）